Выполните задания

1. Найдите решение для следующих ситуационных задач по обслуживанию текущих счетов гостей.

Ситуация 1. В вашем отеле проживает гость, который воспользовался рядом дополнительных услуг: заказом ужина в номер, международной и междугородной связью, услугами посыльного и заказал билеты на концерт. Оплаты за наличный расчет не поступало. Выезд гостя назначен на сегодня. Ваши действия.

Ситуация 2. В заявке на бронирование для группы гостей от компании было указано, что оплачивать их двухдневное проживание будет компания. Оплата была произведена. Однако несколько гостей изъявили желание продлить проживание и оплатить его самостоятельно, а также уже воспользовались рядом дополнительных услуг. Ваши действия.

Ситуация 3. По информации, поступившей от персонала, обслуживающего в номерах, гостем был заказан обед в номер на сумму 4500 рублей. Гость с этим не согласен и утверждает, что эта сумма сильно завышена. Ваши действия.

2. Найдите решение для следующих ситуационных задач по выписке гостей из отеля.

Ситуация 1. При заселении гостем был произведен авансовый платеж. По информации, имеющейся у вас на данный момент выписки, сумма авансового платежа равна сумме, которую гость должен за проживание и дополнительные услуги. При выписке вы закрыли балансовый счет и оформили счет для гостя. Однако при проверке представленного ему счета гость с рядом позиций не согласился и настаивает на возврате денежных средств. Ваши действия.

Ситуация 2. Вы закрыли балансовый счет и оформили счет для гостя. Но при проверке счета гостем выясняется, что реквизиты в счете указаны неверно. Кроме того, гость, который является постоянным клиентом вашего отеля, настаивает на том, что ему должна быть предоставлена скидка. Ваши действия.

Ситуация 3. В заявке на бронирование, поступившей от туристической фирмы, было указано, что оплата проживания будет произведена им самостоятельно. Гость, прожив в отеле сутки, просит выписать его, но оплачивать проживание категорически отказывается, настаивая на том, что это должна сделать туристическая фирма. Ваши действия.

​

Ситуация 1. В данной ситуации гость воспользовался несколькими дополнительными услугами, но оплаты за них не поступило. Поскольку выезд гостя назначен на сегодня, необходимо провести расчет с гостем. Первым шагом будет подсчет стоимости всех дополнительных услуг, которыми гость воспользовался (заказ ужина в номер, международная и междугородная связь, услуги посыльного и заказ билетов на концерт). После подсчета суммы, необходимо предъявить счет гостю на оплату. Если гость имеет возможность оплатить наличными, он может расплатиться сразу. Если же оплата будет осуществляться другим способом, то нужно предложить гостю оплатить по его выбору (например, через банковскую карту или электронные деньги). После оплаты всех дополнительных услуг и получения денежных средств, гостю можно предложить оставить отзыв о проживании и дополнительных услугах, чтобы получить обратную связь и улучшить сервис отеля.

Ситуация 2. В данной ситуации несколько гостей изъявили желание продлить свое проживание и оплатить его самостоятельно. Первым шагом будет подсчет стоимости дополнительных дней проживания для каждого гостя, а также стоимости уже воспользованных ими дополнительных услуг. После подсчета суммы, необходимо предъявить каждому гостю индивидуальный счет на оплату. Если гости оплачивают наличными, они могут расплатиться сразу. Если же оплата будет осуществляться другим способом, то можно предложить гостям оплатить по их выбору. После оплаты дополнительных дней проживания и получения денежных средств, гостям можно предложить оставить отзыв о проживании и дополнительных услугах.

Ситуация 3. В данной ситуации гость утверждает, что заказанный обед в номер сильно завышен по цене. Необходимо внимательно рассмотреть меню и стоимость предоставленных блюд, чтобы убедиться в правильности ценообразования. Далее можно спокойно объяснить гостю стоимость каждого блюда, исходя из цен, указанных в меню. В случае если гость остается несогласным, можно предложить ему проверить выставленный счет и, при необходимости, внести корректировки. Необходимо помнить, что в разрешении конфликтной ситуации важно быть вежливым и учтивым, чтобы сохранить доверие гостя. Если гость остался недоволен решением или отказывается сплатить счет, менеджеру отеля стоит предложить альтернативные варианты, например, скидку на блюдо или возможность замены на другое, чтобы удовлетворить гостя и решить спор.

Теперь перейдем ко второй части задания.

Ситуация 1. В данной ситуации гость заявляет о несогласии с рядом позиций в представленном ему счете и настаивает на возврате денежных средств. Первым шагом будет внимательно проверить предоставленный счет и сравнить его с информацией о проживании и использованных услугах. Если вы убедились в правильности составления счета и отсутствии ошибок, можно объяснить гостю, какие услуги и за что были оплачены. Если же ошибка выявлена, необходимо извиниться перед гостем и исправить счет, предложив ему новый верный вариант. В случае, если гость все равно настаивает на возврате денежных средств, менеджеру отеля стоит предложить альтернативные варианты компенсации, такие как скидка на следующее проживание или на дополнительные услуги.

Ситуация 2. В данной ситуации гость заявляет о неверно указанных реквизитах в предоставленном счете и требует скидку на проживание. Сначала следует проверить счет и убедиться в правильности указанных реквизитов. Если они действительно неверны, необходимо извиниться перед гостем и исправить информацию, предложив новый счет с правильными реквизитами. Одновременно можно обсудить вопрос о скидке на проживание, если такая возможность предусмотрена политикой отеля для постоянных клиентов. Однако, если скидки нет, может быть предложена альтернативная компенсация, которая устроит гостя. Главное – подобрать компромиссное решение, чтобы сохранить доверие гостя и найти конструктивное решение проблемы.

Ситуация 3. В данной ситуации гость прожил сутки, но отказывается самостоятельно оплатить проживание и настаивает, что это должна сделать туристическая фирма. В первую очередь следует просмотреть заявку на бронирование и убедиться в ее содержании - указано ли в ней, что оплата проживания будет осуществляться туристической фирмой. Если заявка подразумевает оплату гостиницы самостоятельно, необходимо проинформировать гостя об этом. В случае, если гость остается на своем, менеджеру отеля стоит установить связь с туристической фирмой, чтобы уточнить детали оформления оплаты, либо предложить гостю оплатить проживание самостоятельно и потом получить возмещение от туристической фирмы. Важно подчеркнуть, что в данной ситуации необходимо сохранять культуру общения и стремиться к взаимопониманию во избежание конфликтов и сохранения репутации отеля.