В крупной частной таксомоторной компании начальник технической
службы ввел программу профилактического предупреждения поломок автомобилей. В основе программы был пункт обязательного заполнения каждым водителем специального отчета, если он считает, что возможна неполадка. Однако водители этого не делали, часто машины выезжали из гаража с серьезными неполадками технического характера, хотя предыдущий водитель знал о них, но не считал нужным сообщать. Вызов аварийной бригады не только очень дорого обходится компании, но и отражается на доходах самих водителей, доставляет неудобства клиентам, может создать угрозу здоровью и жизни людей. Многочисленные устные предупреждения результата не давали. Тогда начальником была использована другая тактика. На каждый рапорт о технической неполадке он письменно сообщал, какая неисправность обнаружена и что конкретно было сделано бригадой технического обслуживания и ремонта для ее устранения, и благодарил за рапорт и ценную информацию. В течение месяца количество отчетов водителей возросло вдвое и соответственно сократилось количество вызовов ремонтных бригад на маршруты.
Во для обсуждения ситуации
Чем объяснить успех письменных ответов начальника на поданные рапорты в соответствии с теорией коммуникаций?
Каким может быть нисходящий процесс коммуникации в данной ситуации?
Каким может быть восходящий процесс коммуникации в данной ситуации?
Каковы активизации и повышения эффективности внутриорганизационных формальных коммуникаций? Обобщите их.

Успех письменных ответов начальника на поданные рапорты в соответствии с теорией коммуникаций объясняется несколькими факторами.

Во-первых, письменные ответы начальника предоставляют конкретную информацию о найденных неисправностях и о том, что было сделано для их устранения. Это позволяет водителям четко видеть, что их рапорты не проходят мимо начальства и их сообщения принимаются на серьез. Такая обратная связь создает ощущение важности и ценности информации, подаваемой водителями.

Во-вторых, начальник благодарит водителей за поданные рапорты и ценную информацию. Это демонстрирует признание и поощрение вклада каждого водителя в процесс предупреждения поломок автомобилей. Водители могут почувствовать себя важными и вовлеченными в работу технической службы, что может стимулировать их ответственность и желание сообщать о возможных проблемах.

В-третьих, количество поданных рапортов водителями возросло вдвое при использовании письменной обратной связи. Это свидетельствует о том, что водители оценили значимость и результативность своих сообщений, так как теперь они видят, что их заботы и предупреждения принимаются во внимание.

В данной ситуации нисходящий процесс коммуникации может быть следующим:
1. Начальник разработал программу профилактического предупреждения поломок автомобилей.
2. Он извещает каждого водителя о необходимости заполнения специального отчета при обнаружении возможной неполадки.
3. Водители не выполняют данное требование.
4. Начальник решает изменить тактику коммуникации и начинает письменно отвечать на каждый рапорт с информацией об обнаруженной неисправности и предпринятых мерах.
5. Водители замечают, что их рапорты принимаются на серьез, и начинают больше подавать отчеты о возможных поломках.

Восходящий процесс коммуникации может быть таким:
1. Водители обнаруживают возможные неисправности в автомобилях.
2. Они подают рапорты о неполадках.
3. Начальник отвечает на каждый рапорт письменно с информацией о найденной неисправности и предпринятых мерах.
4. Водители видят результат своих действий и ощущают свою важность в процессе предупреждения поломок.
5. Водители становятся более заинтересованными в сообщении о возможных проблемах и подают больше рапортов.

Активизации и повышения эффективности внутриорганизационных формальных коммуникаций можно обобщить следующим образом:
1. Предоставление конкретной обратной связи и информации о результатах действий, что позволяет людям видеть важность своих сообщений и значимость их вклада.
2. Признание и поощрение вклада каждого сотрудника, чтобы он ощущал себя важным и вовлеченным в работу организации.
3. Разработка программ и установление обязательных процедур для выполнения коммуникационных требований.
4. Использование письменной обратной связи для поддержки и стимулирования процесса коммуникации.
5. Создание четких и прозрачных систем обратной связи, чтобы сотрудники видели результаты своих действий и оценивали их важность.

Использование этих мер может активизировать и повысить эффективность внутриорганизационных коммуникаций, что в случае крупной таксомоторной компании привело к увеличению количества поданных рапортов водителями и снижению количества вызовов ремонтных бригад на маршруты.