5 часть Связанно с Гостиницей ЗАДАЧА 18
Ситуационная задача. Принять по телефону заказ на бронирование для семьи с тремя детьми (VIP-гости). При общении с гостями выясняется, что даты заезда могут быть изменены.
1. Опишите последовательность ваших действий.
2. Определение расчетного час в отеле.
3. Расскажите о последовательности телефонного разговора с гостями при поступлении нескольких звонков одновременно.
4. Аббревиатура принятая в гостиничном бизнесе RB ( Room booked) означает:
а) количество номеров, отменяемых в последний момент
b) количество забронированных номеров
c) количество номеров забронированных, но простаивающих из-за неявки гостей

ЗАДАЧА 19
Ситуационная задача. В скором времени в рамках конгресс-отеля Амакс будет проведена конференция, участники которой - представители крупных строительных фирм Германии. В связи с этим отель ожидает заезда группы немецких бизнесменов.
Для данной категории гостей были забронированы номера категории апартаменты, а также ряд дополнительных услуг. Тип питания, который Вы им предложили – BB.
1. Какой тип размещения выбрали бизнесмены? Дайте характеристику.
2. Какие дополнительные услуги Вы могли бы предложить гостям?
3. Почему Вы предложили именно такой тип питания? Дайте его характеристику.

ЗАДАЧА 20
Ситуационная задача. Вы – оператор по бронированию отеля «Европа». Вам поступили заявки на бронирование номеров от следующих категорий потребителей:
• Семья с 2 детьми
• Группа школьников (7 человек)
• Молодожены
1. Подберите для каждой категории гостей оптимальный вариант для размещения:
• Категория номера
• Тип питания
• Дополнительные услуги Объясните свой выбор.
2. На что необходимо делать акцент при продаже гостиничных услуг в процессе общения с каждым из указанных потребителей?
3. Каких профессиональных и этических стандартов вы будете придерживаться в процессе работы с данными потребителями гостиничных услуг?

1. Последовательность действий при принятии заказа на бронирование для семьи с тремя детьми (VIP-гости):
- Приветствие и представление себя как школьного учителя;
- Нетерпеливо перейдя к вопросу, я бы попросил семью о предоставлении следующей информации: фамилия, количество членов семьи, возраст детей, предполагаемые даты заезда и выезда, контактный телефон для связи;
- После получения этой информации, я бы перезвонил гостям для подтверждения заявки и даты заезда. Если даты заезда могут быть изменены, я бы попросил семью сообщить новую дату заезда, чтобы я мог проверить наличие свободных номеров в отеле в указанный период;
- На основе доступности номеров и требуемых условий, я бы предложил семье наиболее подходящую альтернативу;
- Подтвердив выбор семьи, я бы запросил предоплату или данные кредитной карты для гарантирования бронирования;
- После завершения бронирования, я бы сообщил семье детали и условия их пребывания в отеле, а также ответил на все их вопросы.

2. Расчетный час в отеле определяется временем, после которого гостю начисляется дополнительная плата за пребывание в номере. Например, если расчетный час в отеле установлен в 12:00, то по истечении этого времени гостю будет взиматься дополнительная плата за пребывание в номере.

3. Последовательность телефонного разговора с гостями при поступлении нескольких звонков одновременно:
- Приветствие и сообщение, что их звонок важен для нас;
- Определение, какую информацию гость нуждается в получении: бронирование номера, условия размещения, наличие свободных номеров и т. д.;
- Просьба гостю подождать немного на линии, пока я проверю доступность номеров и условия проживания;
- Возвращение к гостю с информацией о доступных вариантах размещения и услугах;
- Предложение выбора гостю наиболее удобной опции и запрос необходимой информации для бронирования;
- Завершение разговора, подтверждение бронирования и предоставление гостю деталей его пребывания.

4. Аббревиатура RB (Room booked) в гостиничном бизнесе означает количество забронированных номеров.

Для задачи 19:

1. Бизнесмены выбрали тип размещения "апартаменты". Апартаменты - это просторные номера с отдельными спальнями, гостиной и кухней, предназначенные для комфортного проживания на длительный срок.

2. Дополнительные услуги для гостей могут включать:
- Услуги прачечной и химчистки;
- Интернет на всей территории отеля;
- Гараж или стоянка для автомобилей;
- Консьерж-сервис и помощь с бронированием билетов на мероприятия или экскурсии.

3. Тип питания "BB" означает постель и завтрак. Это означает, что гостям будет предложено только завтрак, а они могут выбирать другие приемы пищи самостоятельно во время своего пребывания в отеле.

Для задачи 20:

1. Оптимальные варианты размещения для каждой категории гостей:
- Семья с 2 детьми: категория номера "семейный номер", тип питания "полный пансион" (так как семья с детьми может потребовать трех разнообразных приемов пищи в день), дополнительные услуги - бассейн для детей и игровая комната.
- Группа школьников (7 человек): категория номера "несколько двухместных номеров", тип питания "полупансион" (для обеспечения двух главных приемов пищи в день), дополнительные услуги - зала для конференций и аудитория для учебных занятий.
- Молодожены: категория номера "люкс", тип питания "завтрак в постели" (что подойдет для романтического отдыха), дополнительные услуги - романтический ужин на балконе номера и спа-услуги.

2. При продаже гостиничных услуг в процессе общения с каждым из указанных потребителей необходимо делать акцент на:
- Семья с 2 детьми: безопасность детей, наличие детского меню и дополнительных удобств для детей.
- Группа школьников: близость к достопримечательностям, наличие комфортных условий для учебных занятий и организации вещей школьников.
- Молодожены: романтическая атмосфера, интимность и приватность.

3. В процессе работы с данными потребителями гостиничных услуг необходимо придерживаться следующих профессиональных и этических стандартов:
- Предоставление точной и релевантной информации о номерах, услугах и ценах;
- Следование принципам конфиденциальности при обработке персональных данных гостей;
- Оказание внимания и заботы о комфорте и безопасности гостей во время их пребывания в отеле;
- Учет пожеланий гостей и предоставление им высокого качества обслуживания.