1 ЧАСТЬ.ОЧЕНЬ НАДО. Кто знает про Гостиницы, ответеЗАДАНИЕ 1 Интернет бронирование в гостинице категория 5***. Господин  Лавров желает забронировать 2 номера категории «Апартаменты» стоимостью 29100. Предварительные сроки проживания 3 дня. Гость желает внести всю сумму за оба забронированных номера, но менеджер гостиницы утверждает, что данные номера уже забронированы и в компьютерной программе произошел сбой. 1. Опишите последовательность действий брониста для приема данного заказа. 2. Определите основные функции службы бронирования. 3. Дайте характеристику системы бронирования гостиничных услуг компании HRS: Fidelio V8. 4. Укажите время ввода информации заявки по факсу или электронной почте в компьютерную систему бронирования гостиницы: ЗАДАНИЕ 2 Ситуационная задача. По телефону поступает заказ от гостя на бронирование одноместного номера определенной ценовой категории, однако на запрашиваемые даты одноместный номер нужной ценовой категории отсутствует. 1. Опишите последовательность ваших действий. 2. Охарактеризуйте требования к персоналу службы бронирования. 3. Выявите источники и каналы получения гостиницей запросов на бронирование номеров. 4. Выберите форму по оказанию визовой поддержки из представленных ниже: А) Visa Request:*  Б)Tour Service Visa:    В) Tour Service Voucher .
ЗАДАНИЕ 3 Исправить ситуацию. Оператор по бронированию, при резервировании номера, предлагает клиенту только один вариант размещения. Не интересуется у него, о пожеланиях клиента к размещению в данном отеле. 1. Опишите вариант правильного предложения данной услуги клиенту. 2. Рассказать о порядке ведения телефонного разговора с клиентом. 3. Выявите основные ошибки в работе операторов по бронированию. 4. Охарактеризуете функции бронирования.
ЗАДАНИЕ 4 Ситуационная задача. Потребителе попросил рассказать ему о применяемых бронирования в гостинице, в которой вы проходили производственную практику ПП01. 1. Провести устную консультацию потребителя о применяемых бронирования в гостинице. 2. Охарактеризуйте внутреннее взаимодействие службы бронирования с другими службам бронирования с другими службами отеля.
3. Расскажите о правилах ведения телефонных переговоров.
4. В гостинцах каких категорий на бейджике ФИО и должность сотрудника указываются на двух языках:
ЗАДАНИЕ 5Ситуационная задача. По электронной почте поступил заказ на английском языке от туристского агентства на бронирование номеров для группы гостей из 12 человек на 7 дней без указания пожеланий по размещению и гендерной принадлежности (по половому признаку).
1. Опишите последовательность ваших действий.
2. Расскажите о правила поведения отеля в конфликтных ситуациях с потребителями при бронировании.
3. Дайте определение гарантированному бронированию.
4. Что может быть бесплатно предоставлено по заявкам бронирования на бесплатное проживание?

1. Опишите последовательность действий брониста для приема данного заказа:
- Приветствие клиента и уточнение его запроса.
- Проверка наличия доступных номеров категории "Апартаменты" на требуемые даты.
- Если номера доступны, предложение клиенту забронировать их.
- Уточнение временных рамок проживания (3 дня) и стоимости (29100).
- При необходимости, проведение предавторизации платежа на указанную сумму.
- Ответ на вопросы клиента, предоставление дополнительной информации о гостинице и услугах.
- Заполнение резервационной формы с указанием имени клиента, дат проживания, стоимости и деталей карты для предавторизации.
- Подтверждение бронирования и отправка подтверждающего письма или электронного сообщения клиенту.

2. Основные функции службы бронирования:
- Принятие запросов на бронирование номеров от клиентов или туристических агентств.
- Поиск доступных номеров в требуемые даты и категории.
- Предоставление информации о гостинице, услугах и условиях проживания клиентам.
- Заполнение и обработка резервационной формы.
- Проверка наличия предавторизации или оплаты.
- Отправка подтверждающих писем или электронных сообщений клиентам.
- Контроль за своевременной оплатой проживания и регистрацией клиентов.

3. Характеристика системы бронирования гостиничных услуг компании HRS: Fidelio V8:
- Fidelio V8 является компьютерной программой для автоматизации процесса бронирования и управления гостиницей.
- Система позволяет контролировать доступные номера, устанавливать цены и условия проживания, искать информацию о клиентах и резервациях.
- Она обеспечивает эффективное управление номерами и бронированиями, а также интеграцию с другими системами учета и отчетности.
- Fidelio V8 помогает улучшить обслуживание клиентов, снизить риски ошибок и улучшить оперативность работы службы бронирования.

4. Время ввода информации заявки по факсу или электронной почте в компьютерную систему бронирования гостиницы:
- Время ввода информации зависит от работы отдела бронирования и его рабочего графика.
- Обычно информация, полученная по факсу или электронной почте, вводится в систему бронирования в течение рабочего дня после ее получения.
- Это позволяет операторам обработать полученные заявки и уведомить клиентов о подтверждении бронирования или о других вопросах, требующих их внимания.

Задача 2:
1. Последовательность действий при отсутствии требуемых номеров:
- Информирование клиента о недоступности одноместных номеров нужной ценовой категории на запрашиваемые даты.
- Предложение альтернативных вариантов размещения в доступных номерах или других категориях.
- Уточнение у клиента его предпочтений и требований к размещению.
- Предоставление информации о ближайших датам, когда могут быть доступны одноместные номера нужной ценовой категории.
- Предоставление дополнительных советов или рекомендаций клиенту для выбора наиболее подходящего варианта проживания.

2. Требования к персоналу службы бронирования:
- Грамотное знание работы компьютерных систем бронирования и оргтехники.
- Отличные навыки работы с клиентами, включая коммуникативные и психологические навыки.
- Знание правил и процедур бронирования, а также правил проживания в гостинице.
- Умение эффективно работать в стрессовых ситуациях и быстро находить решения проблем.
- Ответственность и внимательность к деталям, чтобы не допустить ошибок при бронировании и обработке платежей.

3. Источники и каналы получения запросов на бронирование номеров гостиницей:
- Телефонные звонки от клиентов или туроператоров.
- Письма или электронные сообщения от клиентов и туроператоров.
- Запросы через онлайн-бронирование на официальном сайте гостиницы.
- Заполнение заявок на бронирование на популярных туристических ресурсах или агрегаторах.
- Запросы от партнеров или корпоративных клиентов через системы коммерческого сотрудничества.

4. Форма по оказанию визовой поддержки:
- Б) Tour Service Visa: Эта форма предоставляет клиенту поддержку в получении визы для поездки, включая оформление необходимых документов, предоставление приглашения и сопроводительных документов.

Задача 3:
1. Вариант правильного предложения услуги клиенту:
- Бронист должен интересоваться пожеланиями клиента относительно размещения в отеле и предлагать ему несколько вариантов размещения на выбор.
- Бронист также может консультироваться с клиентом, задавая вопросы о предпочтениях категории номеров, этажу, виду из окна и других параметрах, чтобы предложить наиболее подходящие варианты.

2. Порядок ведения телефонного разговора с клиентом:
- Приветствие клиента и идентификация его запроса.
- Внимательное слушание клиента и задание уточняющих вопросов.
- Предложение нескольких вариантов размещения на основе полученной информации и доступных ресурсов.
- Обсуждение деталей, включая даты проживания, стоимость, дополнительные услуги и оплату.
- Заполнение резервационной формы с указанием имени клиента, дат проживания и других деталей.
- Подтверждение бронирования и отправка подтверждающего письма или электронного сообщения клиенту.

3. Основные ошибки в работе операторов по бронированию:
- Невнимательность к пожеланиям клиента и непредоставление альтернативных вариантов размещения.
- Отсутствие мотивации и усилий для предоставления наилучшего обслуживания клиенту.
- Недостаточное знание информации о гостинице, услугах и условиях проживания.
- Неправильное заполнение резервационной формы или несвоевременная обработка платежей.
- Неуважение к клиенту или нежелание помочь ему в решении проблем.

4. Функции бронирования:
- Принятие и обработка запросов на бронирование номеров от клиентов или туристических агентств.
- Управление доступными номерами, их размещением и стоимостью.
- Предоставление информации о гостинице, услугах и условиях проживания клиентам.
- Заполнение и обработка резервационной формы с указанием деталей клиента и проживания.
- Обеспечение контроля за оплатой проживания и своевременной регистрацией клиентов.
- Подтверждение бронирования и связь с клиентом для предоставления дополнительной информации или решения проблем.