Гостиничное дело Ситуационные задачи:
В отеле есть свободные номера, но к стойке подходит гость, который для вашего отеля явно нежелателен. Составить алгоритм действий менеджера отдела бронирования по решению данной ситуации.

Алгоритм действий менеджера отдела бронирования для решения данной ситуации можно разделить на следующие шаги:

Шаг 1: Приветствие и прояснение ситуации
Менеджер должен приветствовать гостя, обратиться к нему по имени и спросить, чем он может помочь. Затем, если гость заинтересован в резервации, менеджер должен прояснить информацию о дате заезда, длительности пребывания и предпочитаемом типе номера.

Шаг 2: Оценка нежелательности гостя
Менеджер должен тщательно оценить, насколько данный гость является нежелательным для отеля. При оценке следует учитывать принципы недискриминации и уважения к правам каждого человека. Если причина нежелательности гостя является обоснованной (например, нарушение политики отеля, предъявление угрозы безопасности или нарушение закона), то менеджер может приступить к следующему шагу. В противном случае, менеджер должен найти способ обслужить гостя, не нарушая политику или правила отеля.

Шаг 3: Поиск альтернативных решений
Если гость является нежелательным для отеля, менеджер должен найти альтернативные решения, чтобы наилучшим образом решить данную ситуацию. Некоторые из возможных альтернативных решений включают:

- Проверка наличия свободных номеров в других отелях, чтобы предложить гостю альтернативный вариант размещения.
- Обратиться к вышестоящему руководству или коллегам за дополнительными мнениями и рекомендациями.
- Если возможно, предложить гостю альтернативные даты или типы номеров, которые также удовлетворяют его потребностям.

Шаг 4: Принятие решения и информирование гостя
Менеджер должен принять окончательное решение и проинформировать гостя о принятом решении. Если были найдены альтернативные решения, менеджер должен проконсультироваться с гостем и предложить несколько вариантов, чтобы он мог выбрать наиболее подходящий. Если резервация была отменена, менеджер должен объяснить гостю причину отмены и предложить помощь в поиске альтернативных вариантов размещения.

Шаг 5: Завершение обслуживания
После принятия окончательного решения, менеджер должен сосредоточиться на завершении обслуживания гостя. Если резервация была перенесена или отменена, менеджер должен предложить помощь с организацией переноса гостя в другой отель или поиска другого варианта размещения.

Шаг 6: Отчет и обратная связь
После решения ситуации, менеджер должен составить детальный отчет о произошедшем, включающий причину нежелательности гостя и действия, предпринятые для решения ситуации. Также важно получить обратную связь от коллег или руководства отеля, чтобы узнать, были ли предприняты правильные шаги и сделать выводы для будущих случаев.

Важно отметить, что алгоритм действий может варьироваться в зависимости от политики и правил конкретного отеля, а также от местных законов и норм.