правила телефонного общения

•Не занимайтесь посторонними делами во время разговора. Не ешьте, не пейте, не отвлекайтесь на других людей, на шум. Ваше внимание должно быть сосредоточено исключительно на собеседнике.

•Разговор всегда начинайте с приветствия и представления.

•Если звоните Вы, то должны поинтересоваться, не занят ли собеседник и может ли он уделить Вам время.

•Вам необходимо выяснить, как зовут Вашего собеседника, и обращаться к нему по имени. •Если выяснить имя не удалось, спросите, как к нему обращаться. Скорее всего, после Вашего представления он и сам представится. В этом случае лучше всего записать его имя.

•Не заставляйте собеседника ждать.

•Если Вам нужно отойти от телефона, обязательно сообщите собеседнику причину и дождитесь подтверждения его готовности ждать.

•Вам необходимо быть активным слушателем, не перебивать собеседника. Лучше всего в процессе разговора произносить одобряющие звуки, междометия. Повторяйте ключевые слова.

•Вы обязаны выполнить все данные обещания. Не можете выполнить – не обещайте.

•Во время разговора делайте записи и повторяйте основные моменты.

•Не нужно передавать клиента другому сотруднику без крайней необходимости. Старайтесь решить все проблемы самостоятельно.

•В конце разговора дайте краткое резюме: какие действия Вы планируете совершить после телефонного разговора.

•Если по каким-то причинам Вы прервали разговор или обещали перезвонить – сделайте это.

•Благодарите клиента за звонок.

•Если человек, которому адресован звонок, отсутствует, спросите, чем Вы можете .

•Если при звонке Вы не застали нужного Вам человека, поинтересуйтесь, когда удобно перезвонить.

•При переключении на вызываемого абонента необходимо сообщать с кем Вы хотите соединить.