Напишите 10 правил для медицинского работника по использованию невербальных средств общения при взаимодействии с пациентом

1. Закрытые вопросы. Это вопросы, на которые ожидается ответ «да» или «нет». Они спо-собствуют созданию напряженной атмосферы в беседе, поэтому такие вопросы нужно применять со строго определенной целью. При постановке подобных вопросов у собеседника складывается впечатление, будто его допрашивают. Следовательно, закрытые вопросы нужно задавать не тогда, когда нужно получить информацию, а в тех случаях, когда необходимо быстрее получить согласие или подтверждение ранее достигнутой договоренности или для завершения беседы.

2. Открытые вопросы. Это вопросы, на которые нельзя ответить «да» или «нет», они требуют какого-то пояснения, свободного, развернутого ответа. Это так называемые вопросы «что?», «кто?», «как?», «сколько?», «почему?». Данные вопросы задаются с целью получения дополнительных сведений, выяснения мотивов и позиций собеседников. Основанием для таких вопросов является позитивная (открытая) или, как минимум, нейтральная позиция партнера по общению. В этой ситуации существует определенная возможность потери инициативы, а также последовательности развития темы, так как беседа может повернуть в русло интересов и проблем собеседника. Задавая только открытые вопросы можно также потерять контроль за ходом беседы.

Примеры закрытых и открытых вопросов

3. Информационные вопросы. Эти вопросы относятся к вопросам открытого типа и их цель – активизировать информацию заинтересовать и сгруппировать вокруг себя различные мнения. Следует учесть, что если вопрос рассчитан на «да» или «нет», он закрывает диалог и его нельзя считать информационным.

Например, вопрос типа «Какие меры вы приняли, чтобы улучшить состояние своего здоровья?» относится к информационным, а вопрос «Вы действительно думаете, что приняли все меры?» к таковым не относится.

4. Риторические вопросы. Эти вопросы не предполагают прямого ответа, так как их цель – вызвать новые вопросы и указать на нерешенные проблемы. Задавая риторический вопрос, говорящий надеется «включить» мышление собеседника и направить его в нужное русло.

Г.В. Бороздина в своей книге «Психология делового общения» приводит весьма удачный пример риторического вопроса, который задал выдающийся русский адвокат Ф.Н. Плевако: «Однажды он защищал нищую старуху, которая обвинялась в краже французской булочки. Она была дворянского происхождения и поэтому подлежала юрисдикции суда присяжных. Выступавший перед Плевако прокурор произнес часовую обвинительную речь, смысл которой сводился к тому, что хотя преступление, которое совершила старуха, и невелико, но осуждена она должна быть по всей строгости закона, так как закон есть закон и любое, даже незначительное, его нарушение подрывает его основы, основы самодержавия, и, в конечном счете, наносит непоправимый вред Российской Империи. Речь прокурора была эмоциональной и произвела большое впечатление на публику. Речь адвоката состояла из нескольких фраз, и основная смысловая нагрузка легла именно на риторический вопрос. Сказал он следующее: «Уважаемые господа присяжные! Не мне напоминать вам о том, сколько испытаний выпало на долю нашего государства, и в скольких из них Россия вышла победительницей. Устои Российской Империи не смогли подорвать ни татаро-монгольское нашествие, ни нашествия турок, шведов, французов. Как вы думаете, вынесет ли Российская Империя потерю одной французской булочки?» Подзащитная была оправдана».

5. Переломные вопросы. Они удерживают беседу в строго установленном направлении или же поднимают целый комплекс новых проблем. Подобные вопросы задаются в тех случаях, когда уже получено достаточно информации по одной проблеме и есть необходимость «переключиться» на другую. Опасность в этих ситуациях заключается в нарушении равновесия между партнерами по общению.

6. Вопросы для обдумывания. Они вынуждают собеседника размышлять, тщательно обдумывать и комментировать то, что было сказано. Цель этих вопросов – создать атмосферу взаимопонимания.

7. Зеркальные вопросы. Данные вопросы позволяют обеспечить непрерывность открытого диалога. Технически такой вопрос состоит в повторении с вопросительной интонацией части утверждения, только что произнесенной собеседником для того, чтобы заставить его увидеть свое утверждение как бы со стороны. Например:

— Я никогда не буду принимать этот препарат!

— Никогда?

— Сейчас у меня нет для этого средств!

— Нет средств?

Зеркальный вопрос позволяет, не противореча собеседнику и не опровергая его утверждений, создавать в беседе моменты, придающие диалогу новый смысл. Он дает значительно лучшие результаты, чем круговорот вопросов: «Почему?», которые обычно вызывают защитные реакции, отговорки, поиски причинности и могут привести к конфликту.

8. Эстафетные вопросы призваны динамизировать диалог. С их стремятся опережать высказывания партнера, не перебивая, а ему. Эстафетный вопрос требует слушать и схватывать налету реплики партнера и провоцировать его сказать еще больше, сказать по-другому и сверх того, что сказано.

1.Проявление искренного интереса к пациенту.

2.Понимание смысла его поступка вместо огульной критики.

3.Доброжелательность, приветливость.

4.Обращение к пациентам по имени и отчеству, первоочередное представление себя, использование бейджера.

5.Умение внимательно слушать и дать пациенту "выговориться".

6.Умение уважать мнение собеседника, без настойчивого навязывания своего мнения.

7.Умение указать пациенту на его ошибку, без обиды.

8.Умение правильно формулировать вопросы и вербализовать своё состояние пациенту.

9.Общаться с пациентом так, как бы медработник хотел, чтобы обращались с ним в случае заболевания.

10. Использовать оптимальные невербальные методы общения-спокойный темпбр голоса, плавные жесты, правильная дистанция, знаки одобрения (ласковое дотрагивание, похлопывания) и т.д.