Гостиничное дело. "Швейцар"
1. Требования предъявляемые к персоналу службы приема, размещения и выписки гостей:
А) прохождение профессиональной подготовки;
В) знание компьютера и специализированных программ;
С) не заниматься посторонними делами на рабочем месте;
D) поведение и внешний вид;
E) вредные привычки.
2. Бесплатные дополнительные услуги гостиничного предприятия:
A) услуга «будильник/побудка»;
B) визовая поддержка;
C) вызов такси;
D) обмен валюты;
E) предоставление медицинской аптечки.
3. Обязательные услуги включенные в стоимость номера:
A) безопасность;
B) консьерж;
C) туалетные принадлежности;
D) обмен валюты;
E) уборка номера.
4. Документ заполняемый при регистрации багажа в гостинице:
A) ваучер;
B) акт;
C) карта гостя;
D) таймшер;
E) бланк клиента.
5. Документ заполняемый при найдной вещии персоналом в гостинице:
A) ваучер;
B) акт;
C) опись;
D) таймшер;
E) бланк клиента.
6. Укажите срок хранения забытой вещи:
A) 6 месяцев;
B) от несколько недель до одного дня;
C) от месяца до одного дня;
D) неделя;
E) 1 год
7. Служба подразделяющая на участки, имеющие индивидуальные функции: кассира, консьержа, ночного портье:
A) служба обслуживания номерного фонда;
B) административная служба;
C) технологическая служба;
D) служба приема и размещения;
E) вс служба.
8. Функции относящиеся к обязанностям швейцара:
A) проверка платеже гостя;
B) проверка счетов по оплате услуг, оказанных гостям за день;
C) предотвращение утечек информации;
D) встреча гостей во входной зоне гостиницы.
9.клиенты имеющие статус vip-гостя:
A) Гость-инкогнито;
B) Стюардесса;
C) Знаменитость;
D) Чиновник;
E) Служащий.

10. Услуги, предоставляющие багажистом гостиничного предприятия:
A) доставка багажа к месту проживания гостей;
B) доставка цветов в номер;
С) предоставление наиболее интересной информации о гостинице, ее безопасности служащим парковки автомобилей;
E) проводы гостя.

2.Напишите
1. Виды услуг в гостиничном предприятии:
1)
2)
2. Алгоритм действий встречи и обслуживания гостя швейцаром:

3.Ситуационные задачи
Разрешение ситуационных заданий записать на видео
1) Вы являетесь швейцаром ресторана при гостинице. К вам обращается гость с оценить, во сколько ему обойдется разбить пару бокалов? На во с какой целью он хочет это сделать, тот ответил, что коллекционирует необычные бокалы. Какими должны быть ваши ответные действия, и можете ли вы как работник ресторана разрешить ему их «разбить»?
2) К швейцару подходит гость, интересуется, где находится ближайшая прачечная. Швейцар отвечает, что она расположена на следующем перекрестке, 2 минуты пешком от гостиницы. Гость вызвать такси, будучи не в курсе стоимости данной услуги. Важным нюансом будет то, что гостиница получает большое количество жалоб на дороговизну этой услуги.
Какими должны быть действия службы швейцаров, дабы предотвратить возможную конфликтную ситуацию?
3) В гостинице проводится одновременно несколько семинаров. Служба швейцаров, в которую обратился гость, опаздывающий из-за того, что он сдавал свою верхнюю одежду, направила его на 8 этаж. Поднявшись на этаж и войдя в зал, где начался семинар, гость расположился в кресле, и только спустя 20 минут он понял, что попал не по назначению. Спустившись в вестибюль и обратившись лично к одному из сотрудников гостиницы, он получил информацию, что его семинар проходит в помещении библиотеки, на 2-м этаже.
Какие именно сотрудники гостиницы должны быть в курсе проводимых мероприятий? Виновата ли служба швейцаров, направившая гостя не по адресу? Где должна находиться вся информация о проводимых мероприятиях?

4. Продолжите диалог работника гостиницы и гостя соблюдая этические нормы общения.
- Good afternoon, Madam Lisa, our hotel apologizes to you. There is a small request, could you please take your cute dog with you to the restaurant?
-Hmm. Why would it all be?
“You see, Madame Lisa, this is contrary to sanitary standards and causes inconvenience to all other hotel guests.”
- Carry a mournful book immediately.
Yes, of course, take it. Sorry, Madam Lisa, our hotel did not want to offend you.
-... (writes to the complaint book)

сложно

Объяснение:

1. Виды услуг в гостиничном предприятии:
1) Требования предъявляемые к персоналу службы приема, размещения и выписки гостей:
- Прохождение профессиональной подготовки. Это требование необходимо для обеспечения качественного обслуживания гостей и выполнения профессиональных обязанностей.
- Знание компьютера и специализированных программ. Для эффективной работы в гостиничном предприятии необходимо умение пользоваться компьютером и специализированными программами для работы с базами данных, бронированием номеров и другими задачами.
- Не заниматься посторонними делами на рабочем месте. Это требование обеспечивает концентрацию на работе и предотвращает отвлечение от выполнения профессиональных обязанностей.
- Поведение и внешний вид. Для представителей службы приема, размещения и выписки гостей важно иметь приличный внешний вид и профессиональное поведение, чтобы создать положительное впечатление на гостей.
- Вредные привычки. Персонал гостиничного предприятия должен избегать вредных привычек, таких как курение или употребление алкоголя, чтобы не навредить своему здоровью и не создавать негативное впечатление на гостей.

2) Бесплатные дополнительные услуги гостиничного предприятия:
- Услуга "будильник/побудка". Гостиница предоставляет возможность клиенту вызвать его в определенное время, чтобы он не проспал важные дела или встречу.
- Визовая поддержка. Если гость нуждается в помощи в получении визы, гостиница может предоставить необходимые документы или консультацию.
- Вызов такси. Гостиница может организовать вызов такси для гостя, чтобы он мог безопасно и удобно перемещаться по городу.
- Обмен валюты. Гостиница может помочь гостю обменять валюту на местные деньги, чтобы он мог осуществлять платежи и расчеты в стране пребывания.
- Предоставление медицинской аптечки. Гостиница может предоставить гостю медицинскую аптечку с необходимыми лекарствами или перевязочными материалами в случае незначительных медицинских проблем.

3) Обязательные услуги включенные в стоимость номера:
- Безопасность. Гостиница обеспечивает безопасность своих гостей, обеспечивая круглосуточную охрану, видеонаблюдение или другие меры безопасности.
- Консьерж. Консьерж помогает гостям с организацией их пребывания в гостинице и предоставляет информацию о мероприятиях, достопримечательностях, ресторанах и других услугах в городе.
- Туалетные принадлежности. Гостиница предоставляет гостям необходимые туалетные принадлежности, такие как шампунь, гель для душа, зубные щетки и т. д.
- Обмен валюты. Гостиница может предоставить гостю возможность обменять валюту на местные деньги внутри гостиницы.
- Уборка номера. Гостиница регулярно убирает номера гостей, чтобы обеспечить чистоту и комфорт.

4) Документ заполняемый при регистрации багажа в гостинице:
- Карта гостя. Гость заполняет карту гостя, где указывает информацию о себе, номере проживания и другие реквизиты, чтобы гостиница могла вести учет о его пребывании.

5) Документ заполняемый при найдной вещи персоналом в гостинице:
- Опись. Персонал гостиницы заполняет опись, где фиксируется информация о найденной вещи, ее описание и место, где она была найдена.

6) Срок хранения забытой вещи:
- От несколько недель до одного дня.

7) Служба подразделяющая на участки, имеющие индивидуальные функции: кассира, консьержа, ночного портье:
- Служба обслуживания номерного фонда.

8) Функции относящиеся к обязанностям швейцара:
- Проверка платежа гостя.
- Проверка счетов по оплате услуг, оказанных гостям за день.
- Предотвращение утечек информации.
- Встреча гостей во входной зоне гостиницы.

9) Клиенты имеющие статус vip-гостя:
- Знаменитость.

10) Услуги, предоставляющие багажистом гостиничного предприятия:
- Доставка багажа к месту проживания гостей.
- Проводы гостя.

2. Алгоритм действий встречи и обслуживания гостя швейцаром:
a) При встрече гостя швейцар приветствует его, представляет себя и спрашивает гостя о его фамилии и номере комнаты.
b) Швейцар профессионально помогает гостю с его багажом и проводит его к номеру.
c) Швейцар объясняет гостю основные сведения о гостинице, такие как время работы ресторана, доступ к бассейну и другим удобствам.
d) Швейцар спрашивает гостя, если у него есть какие-либо вопросы или запросы, и старается помочь ему во всем, что он может.
e) Швейцар предлагает гостю свое присутствие и помощь в случае возникновения любых проблем или потребностей.

3. Ситуационные задачи:
1) В данном случае швейцар должен вежливо и профессионально ответить гостю, что у него есть возможность разбить пару бокалов и предоставить информацию о том, сколько обойдется его просьба.
2) Швейцар должен дать г