1. Как называется работа, выполняемая для удовлетворения нужд потребителей, которая в основном неосязаема: а) услугой

б) производством

в) бытовым обслуживанием

2. Какая из функций не относится к непроизводственной сфере:

а) распределение и обмен товаров, продуктов, веществ

б) преобразование веществ природы с целью их при к человеческим потребностям

в) охрана общественного порядка

г) формирование общественного сознания

3. Какой из перечисленных принципов не должен быть положен в основу развития сферы услуг:

а) максимизация прибыли за счет создания новых потребностей

б) услуги должны быть доступны каждому члену общества

в) отождествлять сферу услуг с бытовым обслуживанием

4. Под сроком оказания услуг понимается:

а) время на подготовительные работы

б) время на производство услуг

в) время от приема заказа до момента выдачи

5. Из каких процессов состоит процесс оказания услуг:

а) прием и выдача услуг заказчику

б) принятие заказа, исполнение и выдача заказчику

в) производство услуг и контроль качества исполнения

6. При каком из трех возможных исходов конфликтов спор выигрывает один из участников:

а) возврат к исходному состоянию

б) частичное разрешение конфликта

в) полное разрешение конфликта.

7. Каковы специфические особенности общения в сфере обслуживания:

а) продавец и покупатель предстают друг перед другом как обезличенные

фигуры

б) необходимо достигать взаимопонимания с посетителями

в) необходимо проявлять высокую культуру общения

8. Что подразумевается под эстетикой заказов:

а) это красивый внешний вид изделий

б) это организация пространства окружающего заказчика

в) это этический облик работников обслуживания

9. Что подразумевается под понятием «высокое качество» услуг:

а) превышение ожиданий потребителя за более низкую цену, чем он

предполагал

б) удовлетворение потребности потребителя за установленную цену

в) удовлетворение ожиданий потребителя за высокую цену

10. Какой этап не включается в методику выявления относительного качества услуг:

а) оценка важнейших с точки зрения потребителя критериев

б) выявление критериев, которые приводят к приобретению услуг

в) выявление ценового предпочтения

11. В какую ассортиментную группу входят услуги, находящиеся на заключительной фазе стадии внедрения:

а) основную

б) поддерживающую

в) стратегическую

г) разрабатываемую

12. Какие модели организационных структур выделяют в современном менеджменте:

а) механическую и термодинамическую

б) механистическую и динамическую

в) органическую и механистическую

13. На какой стадии жизненного цикла услуги от коллектива требуется

усовершенствовать прежнюю, либо внедрить новую услугу:

а) на стадии 2 - внедрения

б) на стадии 3 - роста

в) на стадии 4 - насыщения рынка

г) на стадии 5 - сокращения реализации услуг

14. Какими свойствами услуги определяется ее конкуренто

а) свойствами, которые представляют интерес для потребителя

б) свойствами, которые представляют интерес для сервисной организации

в) свойствами, которые представляют интерес для государства

15. Кто разработал механистическую модель организационных структур:

а) М. Вебер

б) А. Файоль

в) Л. Берри

16. Какой из перечисленных типов рисков подразумевает переживания покупателя о том, как услуга повлияет на его имидж:

а) психологический риск

б) физический риск

в) социальный риск

17. Какие потребности общества призвана удовлетворять сфера услуг:

а) все виды потребностей

б) социальные потребности

в) первичные потребности

18. С чего начинается процесс разработки новой услуги:

а) с проведения рыночных испытаний

б) с поиска идеи новой услуги

в) с наблюдения за ходом внедрения новой услуги

19. Прогрессивные формы обслуживания призваны:

а) приближать услугу к потребителю

б) создавать новые виды услуг

в) внедрять новые услуги на рынок

20. Какая из перечисленных услуг не является услугой рыночной новизны

а) услуга, вышедшая на новый рынок

б) услуга, ранее имеющая аналог на рынке

в) услуга для новой сферы применения.

1. Как называется работа, выполняемая для удовлетворения нужд потребителей, которая в основном неосязаема:
Ответ: а) услугой.

Обоснование: Услуга — это работа или действие, предоставляемое одним лицом другому для удовлетворения его потребностей. В отличие от товара, услуга в основном неосязаема, то есть ее нельзя потрогать или почувствовать физически.

2. Какая из функций не относится к непроизводственной сфере:
Ответ: г) формирование общественного сознания.

Обоснование: Формирование общественного сознания не относится к непроизводственной сфере, так как не является работой для удовлетворения потребностей потребителей. Эта функция связана с образованием, культурой и другими аспектами общественной жизни, но не относится к производственному процессу.

3. Какой из перечисленных принципов не должен быть положен в основу развития сферы услуг:
Ответ: а) максимизация прибыли за счет создания новых потребностей.

Обоснование: Максимизация прибыли за счет создания новых потребностей — это неправильный принцип для развития сферы услуг. Основной задачей сферы услуг является удовлетворение потребностей потребителей, а не создание искусственных потребностей для повышения прибыли.

4. Под сроком оказания услуг понимается:
Ответ: в) время от приема заказа до момента выдачи.

Обоснование: Срок оказания услуги — это время, которое проходит от момента приема заказа до момента его выдачи или завершения услуги. Это включает в себя все этапы, связанные с выполнением работы или предоставлением услуги.

5. Из каких процессов состоит процесс оказания услуг:
Ответ: б) принятие заказа, исполнение и выдача заказчику.

Обоснование: Процесс оказания услуги состоит из нескольких этапов: принятия заказа от клиента, исполнения (выполнения) заказа и выдачи готовой услуги заказчику.

6. При каком из трех возможных исходов конфликтов спор выигрывает один из участников:
Ответ: в) полное разрешение конфликта.

Обоснование: При полном разрешении конфликта спор между участниками конфликта улаживается и достигается соглашение, от которого все участники выигрывают. Варианты "возврат к исходному состоянию" и "частичное разрешение конфликта" означают, что спор не полностью решен и одна из сторон может остаться недовольной.

7. Каковы специфические особенности общения в сфере обслуживания:
Ответ: б) необходимо достигать взаимопонимания с посетителями.

Обоснование: В сфере обслуживания важно достигать взаимопонимания с посетителями или клиентами. Это связано с тем, что обслуживающий персонал должен адаптироваться к потребностям и ожиданиям каждого клиента, общаться с ними профессионально и эффективно решать возникающие вопросы и проблемы.

8. Что подразумевается под эстетикой заказов:
Ответ: б) это организация пространства окружающего заказчика.

Обоснование: Под эстетикой заказов понимается организация пространства, в котором происходит оказание услуги, и его отображение на уровне внешнего вида, декорации и атмосферы. Внешний вид и организация пространства влияют на восприятие услуги клиентами.

9. Что подразумевается под понятием «высокое качество» услуг:
Ответ: а) превышение ожиданий потребителя за более низкую цену, чем он предполагал.

Обоснование: Под высоким качеством услуг понимается превышение ожиданий потребителя, то есть предоставление услуги, которая лучше, чем клиент ожидал, при этом она может быть предложена за более низкую цену, чем клиент предполагал.

10. Какой этап не включается в методику выявления относительного качества услуг:
Ответ: в) выявление ценового предпочтения.

Обоснование: Методика выявления относительного качества услуг включает оценку важнейших с точки зрения потребителя критериев и выявление критериев, которые приводят к приобретению услуг. Выявление ценового предпочтения не является этапом в методике выявления относительного качества услуг.

11. В какую ассортиментную группу входят услуги, находящиеся на заключительной фазе стадии внедрения:
Ответ: б) поддерживающую.

Обоснование: Услуги, находящиеся на заключительной фазе стадии внедрения, входят в ассортиментную группу поддерживающих услуг, то есть услуг, которые помогают поддерживать и улучшать уже предоставляемые другими услуги.

12. Какие модели организационных структур выделяют в современном менеджменте:
Ответ: в) органическую и механистическую.

Обоснование: В современном менеджменте выделяют две основные модели организационных структур: механистическую и органическую. Механистическая модель характеризуется четкими вертикальными иерархическими связями, жесткостью и строгими правилами, а органическая модель ос